Categorie: blog

Is klantvriendelijk en klantgericht hetzelfde?

Nee, hoewel klantvriendelijk en klantgericht veel raakvlakken hebben is het goed om deze twee termen niet te verwarren. Klantvriendelijk is het juist te woord staan van de klant. Ze hebben een vraag en jij beantwoord die. De klant krijgt het antwoord waar hij naar op zoek is en is tevreden.  In een fysieke winkel is dit de situatie waarin een klant een vraag stelt aan een medewerker. Op een website betreft dit de situatie dat een bezoeker de juiste informatie leest en hiermee antwoord krijgt op zijn vraag.

“Klantgericht” is de situatie waarin een klant gemakkelijk de informatie of het product kan vinden die hij zoekt. In een fysieke winkel gaat dat bijvoorbeeld door middel van bordjes boven schappen die aangeven waar wat staat. Of dat er vlak bij een product in het schap ook complementaire producten staan. Dat zijn producten die bij elkaar horen en logischerwijs ook samen gekocht zouden kunnen worden. Denk aan spareribes en houtskool voor de barbecue of een tandenborstel bij de tandpasta. Klanten hoeven dan niet de hele winkel door te zoeken om het complementaire product te zoeken, maar zien in één oogopslag waar ze moeten zijn.

Op een website werkt het net zo, hoewel je daar natuurlijk geen schappen hebt waar bordjes boven hangen. Maar op een website kan je ook zeer klantgericht zijn. Je doet er alles aan om er voor te zorgen dat de bezoeker de gewenste informatie snel kan vinden. Onderstaand volgen een aantal belangrijke elementen en aanbevelingen om er voor te zorgen dat jouw website een stuk klantgerichter wordt:

Duidelijke menustructuur

Zorg voor een duidelijke en logische menustructuur. Idealiter moeten bezoekers maar twee, uiterlijk drie keer klikken voordat ze de gewenste informatie op de website bereikt hebben. Of in ieder geval weten waar ze moeten klikken om bij de gewenste info te komen. Zorg dat het eerste tabje in het menu Home is. Hoe logisch dat ook klinkt, toch mist de Home knop op menige website. Ook het logo maak je overigens clickable, zodat je ook via het logo weer terug kan naar de homepage.
Maak categorieën aan en voeg daar de bijbehorende pagina’s onder. De categorieën laat je terug komen in het menu en ook in de url-structuur. Stel dat je een website voor een supermarkt maakt. Dan zet je de pagina over tomaten in de categorie groenten. De bezoeker van de website zoekt de prijs van de tomaten logischerwijs onder de knop groente. De klant heeft dus gevonden wat hij zoekt. De url-structuur wordt  dan www.supermarkt.nl/groenten/tomaten. Ook Google is heel blij met deze categorie-opbouw van de url en kent daar extra waarde aan, zodat de pagina hoger scoort in de zoekresultaten.

Je kunt er ook voor kiezen om de menubalk vast te zetten, zodat hij constant in beeld is. Zo kan de bezoeker het menu altijd eenvoudig bereiken en hoeft niet te scrollen. Als je het menu niet vast zet, zorg je in ieder geval dat er aan de onderkant van de website een klein icoontje staat, die als je er op klikt, de website weer naar boven scrollt.

Kort overzicht met doorklik

Op de homepage of achterliggende pagina’s waar veel informatie op staat is het de kunst om veel informatie kort en bondig weer te geven. Dit doe je door de informatie als kleine artikelen weer te geven. Een korte duidelijke kop al dan niet gevolgd door een plaatje ter verduidelijking en versterking van de kop. Daarna een kort intro van een aantal regels, gevolgd door een link. Standaard is dit een knop of een “lees meer” link. Indien er ruimte is kan je het linkje beter omschrijven. Dus je maakt een linkje “klik hier voor meer informatie over tomaten” of “meer uitleg over de werking van drones vindt u hier”. De meeste websitebezoekers hebben voldoende aan een “lees meer” of “klik hier” button of link. Een omschrijvende link is juist goed voor Google. De link krijgt extra waarde en je vertelt Google als het ware waar de link naar toe gaat. Sommige bezoekers vinden beschrijvende links ook fijn en overzichtelijk.

To the point

Kom op een productpagina ook gelijk to-the-point. Geen ellenlange reclamepraatjes. Verspil geen kostbare tijd van de bezoeker. Geef ze direct en efficiënt de belangrijkste informatie. Opsommingen helpen hierin vaak. Ze zijn overzichtelijk en lezen fijn. Eerst de belangrijkste informatie, daarna ga je pas de diepte in.

De i van informatie

Je kent ze wel, van die rondjes waar een i in staat. Je kunt er op klikken en dan opent er een klein tekstvlak met wat uitleg. Ze nemen weinig plaats in beslag en toch kan je er heel wat informatie op kwijt. Zo maak je het de bezoeker makkelijker. Je geeft duidelijkheid over wat er bedoeld wordt of waar ze aan moeten denken. Als je er voor zorgt dat het tekstvlak met uitleg al opent als je met de muis over heen gaat, dan maak je het nog makkelijker voor de bezoeker van jouw website. Je kan de informatierondjes overal op een website kwijt. Vaak zie je ze naast vakjes van een invulformulier om te verduidelijken wat er ingevuld moet worden en in welk formaat. Maar je kunt ze ook kwijt naast plaatjes, producten, bij opsommingen en in procesbeschrijvingen of stappen-plannen. De informatierondjes geven een stukje duidelijkheid, wat het voor de bezoeker makkelijker maakt om een gerichtere keuze te maken.

Een klantenservice

Als je een wat grotere website met producten hebt, dan is het handig als je op de website een tabje “klantenservice” maakt. De bezoeker snapt gelijk dat hij daar informatie krijgt en vragen kan stellen. Het is een stukje service die je aan de bezoeker biedt. Zo stel je je klantgericht op.

Een chatservice

Een onderdeel van de klantservice kan een chatservice zijn. Daar kunnen de bezoekers live vragen aan jou of je medewerkers stellen. De bezoeker kan vragen stellen en krijgt gelijk antwoord. Zo kan je de klant direct naar de juiste plek op de website verwijzen waar ze de gewenste informatie kunnen vinden. Tegelijkertijd is het voor jou ook een leerproces. Als je meerdere keren een zelfde soort vraag krijgt, dan is deze informatie kennelijk niet goed te vinden. Daarop zou je de website aan kunnen passen. Toekomstige bezoekers kunnen zo wel snel vinden wat ze zoeken. Dat is nog eens klantgericht!

Veelgestelde vragen en antwoorden

Mensen komen naar je website toe met een informatie-behoefte, een vraag. Een sectie op je website met veelgestelde vragen en antwoorden is ideaal. De bezoekers kunnen eerst bij de vragen kijken of hun vraag er bij staat. De bezoeker krijgt zo gericht antwoord en je ondervangt zo dat je meerdere keren hetzelfde antwoord moet geven aan meerdere vraagstellers. Je kunt de veelgestelde vragen ook steeds uitbreiden en nieuwe veelgestelde vragen toevoegen. Zo maak je het voor jezelf makkelijker en stel je je steeds klantgerichter op.

Nieuwe eisen aan een logo

Waar je vroeger weg kwam met een jpg, gif of png logo met een transparante achtergrond is dat tegenwoordig wel anders. De techniek gaat door en er zijn inmiddels diverse apparaten die een logo extra scherp laten zien. Die apparaten, zoals de nieuwste Iphone, Ipad en Mac-computer hebben een zogenaamd retina scherm. Op die schermen wordt het logo wat je gebruikt opeens pixelachtig. Dat wil je natuurlijk niet. Sommige WordPress thema’s bieden de mogelijkheid om naast een gewoon logo ook een logo voor retina schermen te uploaden. Het logo voor retina schermen is dan twee keer zo groot als het gewone logo. Zo wordt het logo op retina schermen toch scherp weergegeven. Ondersteund jouw WordPress thema geen retina afbeeldingen, of gebruik je geen WordPress, dan kan je dit ondervangen met een retina javascript, wat dit probleem ondervangt. Je maakt dan twee dezelfde logo’s, waarbij het tweede logo 2 x zo groot is als het eerste logo. Het javascript regelt dan welk logo wanneer wordt getoond.
Een andere optie voor de retina schermen is een SVG logo. SVG staat voor Scalable Vector Graphics. Waar bestanden als jpg en png opgebouwd worden uit pixels, worden SVG bestanden uit vectoren opgebouwd. Bestanden die opgebouwd zijn uit pixels, worden vaag en korrelig als ze groter gemaakt worden. SVG bestanden behouden hun scherpte en kunnen onbeperkt kleiner of groter gemaakt worden. SVG bestanden kunnen gemaakt worden met moderne grafische programma’s als Adobe Illustrator.

Hoe belangrijk is een logo?

Heel belangrijk. Het logo is het beeldmerk van je bedrijf. Het geheel van kleur, vorm en lettertype moet passen bij datgene wat je aanbiedt. Het bepaald je identiteit. Besteedt veel aandacht aan je logo. Als het logo niet past bij jouw werkzaamheden dan doet het direct afbreuk aan je resultaat. Potentiële klanten zullen eerder afhaken. En dat wil je zeker niet.

Welke elementen kunnen een logo verbeteren?

Er zijn een aantal elementen die een logo krachtiger kunnen laten overkomen. Als eerste is dat een slogan. Een tekst die weergeeft waar jouw bedrijf voor staat. De kunst is om de slogan kort en krachtig te houden. Probeer in een paar woorden de essentie van jouw business weer te geven. Indien je in een gespecialiseerde branche werkt kan je in de slogan vaktermen gebruiken. Richt je je echter op consumenten en heb je dus een brede doelgroep, formuleer de slogan dan zo duidelijk en algemeen mogelijk. Hou er rekening mee dat hoe duidelijk het voor jou ook is, het voor een leek niet altijd gelijk te begrijpen is wat jouw slogan met vaktermen betekent.

Naast een slogan zou je ook nog een subslogan kunnen gebruiken. Vaak wordt de subslogan gebruikt om emotie op te wekken. Denk aan medelijden, liefde, urgentie, mededogen, positiviteit of blijdschap. Een extra stimulans om datgene waar het bedrijf voor staat te benadrukken.

Ook kan je gebruik maken van een beeldmerk of icoon wat naast het logo wordt weergegeven. Bij zeer sterke merken is alleen het beeldmerk voldoende om herkenning bij mensen op te roepen. Het beeldmerk kan abstract zijn. Maar het kan ook een kleine weergave van een product of dienst zijn, die je aanbiedt. Het voordeel van een beeldmerk is dat je alleen het beeldmerk verder op de website terug kan laten komen. Bijvoorbeeld bij een opsomming als je wilt aangeven waar jouw bedrijf of organisatie voor staat. Het nadeel van een beeldmerk is dat het het logo iets groter maakt.

Is jouw logo flexibel?

Een goed logo is flexibel. Het ziet er zowel klein als heel groot goed uit. Dus zowel op een visitekaartje, als op de website als op een groot billboard is jouw logo herkenbaar en blijft het er goed uit zien. Ook zowel in kleur als zwart-wit blijft jouw logo herkenbaar en boet het niets aan kracht af.

Voor de beurs

Je wilt zo veel mogelijk bezoekers naar jouw stand op de beurs trekken. Op de website kan je het bezoek aanjagen. Laat op een prominente plaats op de website zien dat je binnenkort op de beurs staat. Laat gelijk de meest cruciale informatie zien, zoals het standnummer en van wanneer tot wanneer de beurs loopt. Gebruik een button of nieuwsitem om de beurs onder de aandacht te brengen. Het mag best opvallen, dus geef het een opvallende kleur. In ieder geval een andere kleur dan de overige elementen op de website. Voor extra attentiewaarde kan je het element eventueel animeren. Zorg er wel voor dat het geen kermis wordt. Ook kan je het element op een bijzondere plaats zetten, waardoor het extra opvalt. Bijvoorbeeld helemaal boven aan de site of aan de zijkant als slide-out.

Geef je bezoekers een extra reden om naar de beurs te komen. Speciale beurskortingen of demonstraties van nieuwe artikelen zijn magneten voor bestaande en nieuwe klanten. Geef deze triggers ook weer in het element wat je op de website hebt geplaatst. Als men op het element klikt, kom je op een achterliggende pagina, waarin je meer informatie kwijt kan. Geef duidelijk weer wat de bezoeker mag verwachten. Wat er voor hem valt te halen.

Uiteraard heb je alles voor de beurs goed voorbereid met brochures, presentaties en mogelijkheden om snel de gegevens van de klant op te slaan. Ook heb je voor direct na de beurs de mailings al klaar staan voor de opvolging van alle bezoekers en alle nieuwe contacten.

Tijdens de beurs

Als de beurs loopt zal het bezoek aan de website stijgen. De url van jouw website staat in het beursboekje. Nieuwsgierige mensen, die jouw stand bezocht hebben, kijken op je website. Je zorgt er voor dat ze precies vinden wat ze zoeken. Allereerst pas je het element van de beurs op je site iets aan. Je voegt een schaarste element toe. “Profiteer nog twee dagen van onze beurskorting”, “Nog vijf gratis behandelingen te vergeven”. Alles om ze te bewegen om alsnog naar jouw stand op de beurs te komen.

Wat zijdelingse informatie, maar schaarste creëren werkt ook voor andere online doeleinden, zoals bijvoorbeeld het verkopen van artikelen of aansporen van bezoekers om snel hun gegevens te geven.

Op de beurs zelf zorg je natuurlijk ook dat jouw stand genoeg opvalt tussen al het andere beursgeweld. Kundig personeel met een representatief uiterlijk is één. Twee is de passanten naar jouw stand trekken. Kleuren, geuren, bewegende elementen en prijsvragen/spelletjes blijken een beproefde manier voor extra attentiewaarde van jouw stand.

Nu weer terug naar de website. Je zorgt er voor dat de website en de beursstand dezelfde look-and-feel hebben. Dat lijkt een open deur, maar in de praktijk blijkt dat het daar nog wel eens aan schort. Het laatste dat je wil is dat bezoekers denken dat ze op de website van een ander bedrijf zijn. Verder heb je natuurlijk al lang voor de beurs nagedacht over de routing van de website. Zo landen bezoekers met zo min mogelijk clicks, daar waar jij ze wilt hebben.

Geef iets gratis weg

Gratis een cadeau, tips of kennis weggeven is de basis voor het creëren van het gevoel van wederkerigheid. Het moet wel betekenisvol, onverwacht en persoonlijk zijn. Er moet geen drang achter zitten en je moet ook niet eerst iets moeten aanschaffen, voordat je het krijgt. Anders kan het tegen je werken.

Denk bijvoorbeeld aan een e-book met tips, een tegoedbon, een vermelding op een website of een webinar. Het liefst moet het je weinig tot geen geld kosten. Zo creëer je een gevoel van wederkerigheid en zullen de ontvangers sneller geneigd zijn jouw diensten of producten af te nemen of jouw boodschap te delen op Social Media.

Het gevoel kan versterkt worden als je aangeeft welke waarde dat wat je weggeeft heeft. Dit is voor de ontvanger een bewijs dat je echt bereid bent om een bedrag te investeren in een relatie met de ontvanger.

Creëer schaarste

Door de indruk te wekken dat er snel gehandeld moet worden, omdat je anders iets mis loopt, creëer je schaarste. Onderzoek leert dat de prikkel om iets te verliezen of mis te lopen twee keer zo groot is als de prikkel om iets te winnen. Het creëren van schaarste is dus een heel sterk middel en wordt door veel websites en webshops ingezet.

Als je in een grotere webwinkel iets zoekt kan je er vergif op innemen dat er nog maar enkele versies van jouw artikel beschikbaar zijn. Je moet het dus snel aanschaffen, anders gaat het artikel aan jouw neus voorbij. Vaak is een kleine toevoeging bij de prijs al voldoende voor het aanwakkeren van de urgentie. “Nu slechts” of “Alleen vandaag” bevorderd het klikgedrag in hoge mate. Andere methodes die veel gebruikt worden zijn countdowns. De actie is een beperkte tijd geldig en de tijd tikt weg.

Geef garanties

Het geven van garanties versterkt het beeld van de bezoeker dat ze hier te maken hebben met een serieuze partij. Jouw website wint aan autoriteit en betrouwbaarheid, waardoor de bezoekers eerder geneigd zijn om te klikken. De conversieratio schiet omhoog. Maar hoe kan je nu garanties geven op een website? Onderstaand een aantal voorbeelden:

• Referenties, gebruikers die het product of de dienst al afgenomen hebben laten hun ervaringen achter op de website. Omdat mensen kuddedieren zijn, hechten we daar veel waarde aan. Met positieve ervaringen geef je bezoekers een goede indruk. Zorg er wel voor dat de referenties enigszins geloofwaardig zijn. 10 keer lezen dat je een topbedrijf bent, komt toch niet helemaal echt over. Lees meer over referenties in “De kracht van referenties“.
• Keurmerken, als je op je website laat zien dat je aangesloten bent bij een overkoepelende brancheorganisatie of dat je een bepaald keurmerk mag voeren, wekt dit vertrouwen op. Denk ook aan simpelere logo’s als bijvoorbeeld iDeal. Algemeen bekend en zo weten mensen gelijk dat ze bij jou online en veilig kunnen betalen.
• Nominaties en awards, als jouw website in de prijzen valt of voor een prijs genomineerd is, is dit voor iedereen een teken dat je een goed bedrijf bent. Als een onafhankelijke jury of commissie aangeeft dat jouw bedrijf iets uitmuntend doet, zal dit voor veel mensen het bewijs zijn dat ze bij jou in de juiste handen zijn. Ze zullen eerder tot conversie overgaan. Laat daarom ook overal zien dat je genomineerd bent of een prijs hebt gewonnen. Niet alleen op de website, maar ook in de nieuwsbrief en op Social Media.
• Historie, als je op je website laat zien hoeveel tevreden klanten de bezoeker voor gingen of hoeveel orders je al succesvol afgehandeld hebt, dan is dat voor veel bezoekers overtuigend bewijs. Het is een simpele vorm van sociale bewijskracht. Als een soortgelijke bezoeker als jij het in een soortgelijke situatie ook gekocht of gedaan heeft, dan zal het wel goed zijn. De bezoeker is dan sneller overtuigd van de toegevoegde waarde hetgeen jij aanbiedt. Veelgebruikte methodes om de historie te laten zien zijn de optellers met zoveel tevreden klanten, zoveel kopjes koffie, etc.

Oude content niet updaten/verwijderen

Sommige content staat er al vanaf het begin van de website. Wat eens actueel was, is nu wellicht al achterhaalt. Wees kritisch op de content, die op de website staat. Verwijder oude irrelevante artikelen en update andere content of maak nieuwe content aan. Als er regelmatig iets gebeurd op een website kan dat de goedkeuring van zowel de website bezoeker als Google wegdragen.

Website niet in alle browsers/op alle apparaten goed zichtbaar

Het kan echt niet meer dat je website niet responsive is en niet op alle apparaten en in alle browsers goed zichtbaar. Niet alleen is dat vervelend voor iemand die op de website komt. Die zal snel weer weg zijn. Maar ook Google rekent dat zeer zwaar aan, wat je op strafpunten komt te staan. Check, check, dubbelcheck dus. Een willekeurige handige online check is responsinator.

Geen alt tags voor plaatjes gebruiken

Een zoekmachine kan een plaatje veel moeilijker lezen als tekst. In de image tag kan je een alt tag toevoegen, zodat je Google verteld waar het plaatje over gaat. Maak de alt tag daarom altijd beschrijvend. Meer over het optimaliseren van plaatjes lees je in Afbeeldingen optimaliseren – 5 SEO tips.

Geen routing bepalen

De routing van een website staat voor de weg die een bezoeker aflegt, totdat hij bij zijn doel is. Als het goed is, heb jij dat doel van te voren al vastgesteld en leidt je de bezoeker op jouw website naar dat doel toe. Dat kan met call-to-actions, plaatjes, informatie of linkjes. Als je geen juiste routing hebt, zal de bezoeker snel weg zijn. Meer informatie over dit onderwerp vindt je in deze blog: de routing van je website. Het heeft ook te maken met een goede interne linkstructuur. Met een goede linkstructuur kan de bezoeker makkelijker extra informatie vinden, blijft langer op de site en bereikt gemakkelijker zijn doel. Ook Google houdt van een goede linkstructuur. Daarmee kan Google de structuur en belangrijkheid van pagina’s beter inschatten. Meer lezen over de link structuur? Lees onze blog Interne links – waarom zijn ze zo belangrijk?

Dode links

Dode links zijn links, die niet meer werken of nooit gewerkt hebben. Ze bereiken niet de beoogde pagina met meer informatie. Voorkom te allen tijde dode links. Voor een bezoeker staat het onverzorgd en wekt het wantrouwen op. En Google houdt helemaal niet van dode links en rekent je dat zwaar aan.

Wat kan je dan aan de website doen?

Het is aan te raden om de website in de kerstsfeer te brengen. Hier een daar een sierlijker lettertype. Een groene of rode kleur. Ook een kerstboom of kerstbal kan. Of een kerstwens. Probeer het echter wel subtiel te doen. Een kleine aanpassing geeft vaak al het gewenste resultaat. We zien ook wel eens een halve sneeuwstorm op het scherm of rondracende kerstmannen achter rendieren met een rode neus. Dat is slechts in een enkel geval gepast. Bijvoorbeeld bij een website voor een café of speelplaats. De kunst is om met een aantal subtiele wijzigingen je website net een andere, warmere en feestelijke look te geven. Dit geeft de bezoeker ook een fijn en warm gevoel. De bezoeker zal waarschijnlijk langer op de website blijven rondneuzen.

Kerstactie

Ook leuk is het om een Kerstactie te doen. Speciale korting alleen in de week voor de Kerst. Je geeft iets marge weg, maar hebt wel weer een klant. Er zijn ook acties die helemaal geen geld kosten. Stuur je klanten per e-mail een kerstwens. Wedden dat je daarna een aantal extra bezoekers op de website hebt.

Wat kan je buiten de website doen?

Tegenwoordig is alleen de website niet voldoende. Het is een samenspel van meerdere platformen. De Social Media kanalen zijn hier erg belangrijk. Hiermee kan je immers direct met jouw volgers en doelgroep communiceren. Zorg dat de headerfoto op Facebook een kerstsfeer heeft. Deel een Kerstactie via Facebook of Instagram.

Enkele veelgebruikte social posts rondom Kerst zijn:

• Tips voor kerst, zoals recepten, kleding, beauty etc.
• Terugkijken op afgelopen jaar
• Kerstvideo’s
• Kerstwensen in combinatie met je merk
• Promotie van producten in kerstsfeer
• Kerstcoupons en actiecodes voor korting

Maak een video vanuit jouw bedrijf, waarbij de medewerkers een kerstwens uitspreken of zingen. Maak een lipdub op een bekend Kerstsong. Ook erg goed voor de team-spirit. Er zijn genoeg creatieve mogelijkheden.