Hoe maak je jouw website klantgerichter?
Mensen die op jouw website komen hebben op jouw link in de zoekresultaten geklikt. Ze verwachten bepaalde informatie op jouw website te zien of te lezen. Aan jou de taak om je bezoekers snel bij de juiste informatie te brengen. Maar hoe kan je dat nu het beste doen? Hoe zorg je er voor dat jouw bezoekers snel kunnen vinden wat ze zoeken? Hoe kan je je website klantgerichter maken. Met een aantal relatief simpele aanpassingen bereik je al snel veel winst. In deze blog een aantal aanbevelingen om de website klantgerichter te maken.
Is klantvriendelijk en klantgericht hetzelfde?
Nee, hoewel klantvriendelijk en klantgericht veel raakvlakken hebben is het goed om deze twee termen niet te verwarren. Klantvriendelijk is het juist te woord staan van de klant. Ze hebben een vraag en jij beantwoord die. De klant krijgt het antwoord waar hij naar op zoek is en is tevreden. In een fysieke winkel is dit de situatie waarin een klant een vraag stelt aan een medewerker. Op een website betreft dit de situatie dat een bezoeker de juiste informatie leest en hiermee antwoord krijgt op zijn vraag.
“Klantgericht” is de situatie waarin een klant gemakkelijk de informatie of het product kan vinden die hij zoekt. In een fysieke winkel gaat dat bijvoorbeeld door middel van bordjes boven schappen die aangeven waar wat staat. Of dat er vlak bij een product in het schap ook complementaire producten staan. Dat zijn producten die bij elkaar horen en logischerwijs ook samen gekocht zouden kunnen worden. Denk aan spareribes en houtskool voor de barbecue of een tandenborstel bij de tandpasta. Klanten hoeven dan niet de hele winkel door te zoeken om het complementaire product te zoeken, maar zien in één oogopslag waar ze moeten zijn.
Op een website werkt het net zo, hoewel je daar natuurlijk geen schappen hebt waar bordjes boven hangen. Maar op een website kan je ook zeer klantgericht zijn. Je doet er alles aan om er voor te zorgen dat de bezoeker de gewenste informatie snel kan vinden. Onderstaand volgen een aantal belangrijke elementen en aanbevelingen om er voor te zorgen dat jouw website een stuk klantgerichter wordt:
Duidelijke menustructuur
Zorg voor een duidelijke en logische menustructuur. Idealiter moeten bezoekers maar twee, uiterlijk drie keer klikken voordat ze de gewenste informatie op de website bereikt hebben. Of in ieder geval weten waar ze moeten klikken om bij de gewenste info te komen. Zorg dat het eerste tabje in het menu Home is. Hoe logisch dat ook klinkt, toch mist de Home knop op menige website. Ook het logo maak je overigens clickable, zodat je ook via het logo weer terug kan naar de homepage.
Maak categorieën aan en voeg daar de bijbehorende pagina’s onder. De categorieën laat je terug komen in het menu en ook in de url-structuur. Stel dat je een website voor een supermarkt maakt. Dan zet je de pagina over tomaten in de categorie groenten. De bezoeker van de website zoekt de prijs van de tomaten logischerwijs onder de knop groente. De klant heeft dus gevonden wat hij zoekt. De url-structuur wordt dan www.supermarkt.nl/groenten/tomaten. Ook Google is heel blij met deze categorie-opbouw van de url en kent daar extra waarde aan, zodat de pagina hoger scoort in de zoekresultaten.
Je kunt er ook voor kiezen om de menubalk vast te zetten, zodat hij constant in beeld is. Zo kan de bezoeker het menu altijd eenvoudig bereiken en hoeft niet te scrollen. Als je het menu niet vast zet, zorg je in ieder geval dat er aan de onderkant van de website een klein icoontje staat, die als je er op klikt, de website weer naar boven scrollt.
Kort overzicht met doorklik
Op de homepage of achterliggende pagina’s waar veel informatie op staat is het de kunst om veel informatie kort en bondig weer te geven. Dit doe je door de informatie als kleine artikelen weer te geven. Een korte duidelijke kop al dan niet gevolgd door een plaatje ter verduidelijking en versterking van de kop. Daarna een kort intro van een aantal regels, gevolgd door een link. Standaard is dit een knop of een “lees meer” link. Indien er ruimte is kan je het linkje beter omschrijven. Dus je maakt een linkje “klik hier voor meer informatie over tomaten” of “meer uitleg over de werking van drones vindt u hier”. De meeste websitebezoekers hebben voldoende aan een “lees meer” of “klik hier” button of link. Een omschrijvende link is juist goed voor Google. De link krijgt extra waarde en je vertelt Google als het ware waar de link naar toe gaat. Sommige bezoekers vinden beschrijvende links ook fijn en overzichtelijk.
To the point
Kom op een productpagina ook gelijk to-the-point. Geen ellenlange reclamepraatjes. Verspil geen kostbare tijd van de bezoeker. Geef ze direct en efficiënt de belangrijkste informatie. Opsommingen helpen hierin vaak. Ze zijn overzichtelijk en lezen fijn. Eerst de belangrijkste informatie, daarna ga je pas de diepte in.
De i van informatie
Je kent ze wel, van die rondjes waar een i in staat. Je kunt er op klikken en dan opent er een klein tekstvlak met wat uitleg. Ze nemen weinig plaats in beslag en toch kan je er heel wat informatie op kwijt. Zo maak je het de bezoeker makkelijker. Je geeft duidelijkheid over wat er bedoeld wordt of waar ze aan moeten denken. Als je er voor zorgt dat het tekstvlak met uitleg al opent als je met de muis over heen gaat, dan maak je het nog makkelijker voor de bezoeker van jouw website. Je kan de informatierondjes overal op een website kwijt. Vaak zie je ze naast vakjes van een invulformulier om te verduidelijken wat er ingevuld moet worden en in welk formaat. Maar je kunt ze ook kwijt naast plaatjes, producten, bij opsommingen en in procesbeschrijvingen of stappen-plannen. De informatierondjes geven een stukje duidelijkheid, wat het voor de bezoeker makkelijker maakt om een gerichtere keuze te maken.
Een klantenservice
Als je een wat grotere website met producten hebt, dan is het handig als je op de website een tabje “klantenservice” maakt. De bezoeker snapt gelijk dat hij daar informatie krijgt en vragen kan stellen. Het is een stukje service die je aan de bezoeker biedt. Zo stel je je klantgericht op.
Een chatservice
Een onderdeel van de klantservice kan een chatservice zijn. Daar kunnen de bezoekers live vragen aan jou of je medewerkers stellen. De bezoeker kan vragen stellen en krijgt gelijk antwoord. Zo kan je de klant direct naar de juiste plek op de website verwijzen waar ze de gewenste informatie kunnen vinden. Tegelijkertijd is het voor jou ook een leerproces. Als je meerdere keren een zelfde soort vraag krijgt, dan is deze informatie kennelijk niet goed te vinden. Daarop zou je de website aan kunnen passen. Toekomstige bezoekers kunnen zo wel snel vinden wat ze zoeken. Dat is nog eens klantgericht!
Veelgestelde vragen en antwoorden
Mensen komen naar je website toe met een informatie-behoefte, een vraag. Een sectie op je website met veelgestelde vragen en antwoorden is ideaal. De bezoekers kunnen eerst bij de vragen kijken of hun vraag er bij staat. De bezoeker krijgt zo gericht antwoord en je ondervangt zo dat je meerdere keren hetzelfde antwoord moet geven aan meerdere vraagstellers. Je kunt de veelgestelde vragen ook steeds uitbreiden en nieuwe veelgestelde vragen toevoegen. Zo maak je het voor jezelf makkelijker en stel je je steeds klantgerichter op.
Verplaats je in de bezoeker
Beeld je in dat jij de bezoeker van jouw website bent. Naar welke informatie zou jij dan op zoek zijn? En is deze informatie voorhanden? En is deze informatie makkelijk te vinden. Nee? Dan moet de website aangepast worden. Is het niet makkelijk te vinden? Dan moet de informatie een prominentere plaats krijgen. Het lijkt een open deur, maar het is niet zo makkelijk als het lijkt. Dat komt omdat je al bevooroordeeld bent. Je bent niet meer objectief, omdat je weet waar alles op de website staat. Lukt het je niet om hier door heen te kijken, vraag dan een aantal mensen in je omgeving je te helpen. Laat je testpanel bepaalde belangrijke informatie op de website opzoeken. Zeg niets en observeer alleen maar. Noteer hoe vaak ze klikken en wat ze doen om de informatie te bereiken. Kunnen ze de informatie überhaupt wel vinden? Waardevolle informatie, waarmee jij de website weer aan kan verbeteren en optimaliseren.
Interne links
Dit zijn linkjes op jouw website die verwijzen naar een ander gedeelte van jouw website. Interne links zijn hartstikke handig. Met een interne link kan je dingen verduidelijken. Je kunt extra informatie geven. Als de bezoeker in het onderwerp geïnteresseerd is, kan hij of zij doorklikken en zo meer over het onderwerp lezen. Er zijn verschillende soorten interne links. Lees ook “Interne links – waarom zijn ze zo belangrijk“. Dit is dus ook een interne link.
Relevante informatie
Geef zo volledig mogelijke informatie. Hierdoor kan de bezoeker een weloverwogen keuze maken. Natuurlijk zorg je er voor dat alle informatie op de pagina beschikbaar is. Als je reacties toe staat op een pagina of voor een product kan dit ook heel waardevol zijn. Gebruikerservaringen van andere mensen werken als een magneet. Ze trekken aan of ze stoten af. Zijn de ervaringen goed, dan gaan anderen er vaak ook automatisch van uit dat de informatie of het product goed is. We zijn immers kuddedieren. Als er één schaap over de dam is, volgen er meer. Zijn de ervaringen slecht, dan zijn anderen ook eerder geneigd om negatief te staan ten opzichte van de informatie of het product. In het geval van een product is dit vaak killing. Het product wordt niet meer verkocht. Toch kan het ook positief uitpakken. Als het ene artikel niet meer verkocht wordt kan een ander artikel juist extra attentiewaarde krijgen en beter verkocht worden. Ook voor informatie gaat dit op. Bezoekers staan negatief tegenover bepaalde informatie, maar zouden daardoor juist positiever tegenover andere informatie kunnen staan. Alleen maar positieve ervaringen op een website komen ongeloofwaardig over. Laat dus de negatieve ervaringen ook staan, maar zorg er wel voor dat de negatieve reacties niet overheersen.
Andere klanten kochten ook
In het begin van deze blog werden complementaire artikelen beschreven in een supermarkt. De tandpasta ligt naast de tandenborstels. Als je een webwinkel hebt, kan je dat trucje ook uithalen. Als je op een productpagina van een website bent, dan kan je onder het artikel ook complementaire artikelen laten zien. De kans dat de klant ook naar deze complementaire artikelen op zoek is, is reëel. Je bent klantgericht bezig en je brengt de klant soms op ideeën die hij zelf niet bedacht had. Het levert je dus ook extra omzet op. Boven de complementaire artikelen zie je verschillende koppen staan, bijvoorbeeld: “Andere klanten kochten ook:”, “Anderen waren ook geïnteresseerd in:” of simpelweg “Gerelateerde artikelen”.
Het hoeft niet alleen om een product te gaan. Op een informatiepagina op een website kan je onderaan ook soortgelijke informatie tonen. De kans dat een bezoeker ook naar die soortgelijke informatie kijkt is bovengemiddeld aanwezig. Ook bij een blog kan je onderaan soortgelijke of gerelateerde blogs tonen. Kijk maar eens onder deze blog. Daar staan ook gerelateerde blogs.
Techniek van de website op orde
Zorg dat de website tiptop is gecodeerd, zodat alles goed werkt. Een klant wil geen haperende knoppen. Een klant wil niet scrollen, geen popups en geen database foutmeldingen. Een klant wil wel een gebruikersvriendelijke website. Zorg dat de website zo flexibel is als Barbapappa, responsive dus, en op ieder scherm zo optimaal mogelijk zichtbaar.
Het geduld van een bezoeker is kort. Na een paar seconden wachten is hij al weg. Daarom zorg je er voor dat jouw website razendsnel laadt. Dit kan je onder andere bereiken door je plaatjes te optimaliseren, korte en bondige codering te gebruiken en je pagina’s te cachen. Meer tips over de laadsnelheid van je website vindt je hier: verbeteren laadsnelheid website.
Zoekvenster
Je hebt heel veel inspanningen gedaan om alle informatie goed te ordenen. Volgens jou kan de bezoeker nu echt alles vinden wat hij zoekt. Maar toch blijft hij ronddolen. Wellicht kijkt hij over een knop heen of wellicht heb jij de informatie toch niet op een voor hem logische manier geordend. Dan is er altijd nog het zoekvenster. Een duidelijk zoekvenster op een prominente plaats kan dan net het verschil zijn tussen weg gaan en blijven. Een goed werkende zoekfunctie is heel belangrijk. Zorg dat de zoekresultaten overzichtelijk weergegeven worden. Zo kan je de bezoeker wellicht toch nog bij de gewenste informatie brengen. Het zoekvenster is veelal het laatste redmiddel. Meer over een zoekfunctie lees je hier: “Wel of geen zoekfunctie op je website“.
Conclusie
Met een klantgerichte website zorg je er voor dat een bezoeker snel kan vinden wat hij zoekt. Binnen twee tot drie klikken bereikt de bezoeker idealiter het doel. Je zorgt voor een duidelijke en logische menu- en url-structuur. Pagina’s met veel informatie worden zo ingedeeld dat de bezoeker geen tijd verspilt. Eerst presenteer je kort en bondig de belangrijkste info op een overzichtelijke manier. Bijvoorbeeld met een opsomming. Daarna ga je pas de diepte in. Je geeft volledige informatie eventueel aanvult met recensies of reacties, die de geloofwaardigheid vergroten.
Voor grotere websites is een klantenservice aan te bevelen. Een chatservice en veelgestelde vragen en antwoorden kunnen hier een onderdeel van zijn. Elementen als informatierondjes, interne links en een zoekvenster kunnen de bezoeker helpen om keuzes te maken.
Verplaats je in je bezoeker en ga na hoe snel je zelf de informatie op de website kan vinden. Al dan niet met een testpanel. Voor een optimale gebruikerservaring zorg je er voor dat de website technisch in orde is, op ieder apparaat optimaal zichtbaar is en snel laadt.
Gerelateerd: